Chatbots – Die Antwort auf (fast) jede Frage?
Hatten Sie auch schon einmal einen Online-Chat mit „Anna“ oder „Sven“ aus der Serviceabteilung? Im netten virtuellen Gespräch geben sie höflich kompetente Antwort auf Ihre Fragen, doch irgendetwas ist komisch. Jetzt geht Ihnen vielleicht ein Licht auf: Das ist gar kein Mensch, das ist ein Chatbot!
Ilona Pezenka, Teresa Weber, Gerald Janous und David Dobrowsky vom Department of Communication sowie Lili Aunimo von der Haaga Helia Universität, Helsinki, untersuchen in ihrer Studie den Einfluss des Kommunikationsstiles auf die Akzeptanz der Chatbot-UserInnen. Ihre Literature Review zu diesem Thema stellten sie am 7. Oktober 2020 auf der „AINL: Artificial Intelligence and Natural Language Conference“ vor. Wir haben die wichtigsten Erkenntnisse im Folgenden zusammengefasst.
- Die Vermenschlichung des künstlichen Gesprächspartners oder der Gesprächsparterin liefert nicht nur positive Reaktionen bei den UserInnen. Vielmehr stellen diese eine höhere Erwartung an die Interaktion, die bei Nicht-Erfüllung zu geringerer Akzeptanz führen kann. Wird das Gegenüber allerdings als einfacher Gesprächs-Bot erkannt, so fällt die Reaktion häufig positiver aus.
- Auch wenn künstlich erschaffen, Chatbots haben sich an die „Netiquette“ der menschlichen Interaktion zu halten. So muss ein Mindestmaß an Freundlichkeit und persönlicher Ansprache auch beim simpelsten Chatbot programmiert sein.
- „Menschliche“ Eigenschaften erhöhen Vertrauenswürdigkeit. Auch wenn NutzerInnen den Chatbot als künstliches Gegenüber entlarven, die Reaktionen auf äußere Stimuli, wie z.B. die wahrgenommene Expertise oder die Geschlechtszuordnung durch einen weiblichen oder männlichen Namen, bleiben annähernd gleich.
Sie möchten mehr über die Chatbot-Studie erfahren? Kontaktieren Sie gerne David Dobrowsky, Head of Competence Center for Marketing.